Κρίσιμο θέμα η Διαχείριση Κρίσεων

ekpaidefsi-apotelesmatiki-diaxeirisi-kriseon

Κρίσιμο θέμα η Διαχείριση Κρίσεων και η προστασία της Αξίας της Μάρκας, της Φήμης, και της απρόσκοπτης λειτουργίας της εταιρίας. Σε μία εποχή που καμμία επιχείρηση δεν αντέχει “χτυπήματα”.

Κρίσιμο θέμα η διαχείριση Κρίσεων.

Πριν 10 μήνες με κάλεσε ένας CEO, να συζητήσουμε την πιθανότητα ενός Crisis Preparedness workshop που συντονίζουμε ως Borrow My Brain. Ανησυχούσε για την πιθανότητα έκτακτων καταστάσεων, τώρα που μεγάλωναν. Πολύ έμπειρος, αντιλαμβανόταν τη σύνδεση με το Brand. Με παρέπεμψε στην αρμόδια ομάδα, όπου αντιμετωπίστηκα με ψυχρή συμπεριφορά και κάποια υπεροψία …με το «αυτά δεν τα χρειαζόμαστε»…

Αυτό το workshop δεν έγινε ποτέ! Βρέθηκαν κωλύματα και εγώ δεν είχα ψυχολογικό κίνητρο, ούτε ήθελα να επιβληθώ “από ψηλά”. Δεν ήξερε καν η ομάδα τι σήμαινε, ότι είχαν (risk-based) ISO. Μου μίλαγαν για δημοσιογράφους και τις καλές σχέσεις που έχουν… Εκτός από έναν.

Ήταν ένας κύριος που έτρεξε στο διάδρομο, καθώς έφευγα, και μου είπε: «Σας ευχαριστώ πολύ για τη σημερινή σας παρουσίαση, επιβεβαιώσατε τους φόβους που έχουμε ως Παραγωγή και Κέντρο διανομής και όλα όσα προτείναμε πρόσφατα στη Διοίκηση».

Είναι άγνοια ή αποφυγή της αλήθειας;

‘Εχεις φροντιστήριο και γίνεται ένα ατύχημα. Πουλάς σαλάτες και βρίσκεται μέσα ένα βατραχάκι. Μολύνεται η θάλασσα με μαχροχρόνιες δερματικές βλάβες. Απολύεται εργαζόμενος με σοβαρή ασθένεια. Καταγγελία παραπλάνησης υπηρεσίας. Ο φύλακας που ανάβει χόβολη το βράδυ σε ένα εργοστάσιο. Εξαναγκασμός εργαζομένων. Μια λάθος παρτίδα προϊόντος κάνει μπλε τη γλώσσα του πιτσιρικά. Σκουπίδι μέσα στο συσκευασμένο τρόφιμο. ‘Εκρηξη και φωτιά εργοστασίου με επικίνδυνα μέταλλα να απειλούν το Περιβάλλον.

Ολα αυτά δεν είναι σενάρια φαντασίας. Είναι συμβάντα, έκτακτες καταστάσεις και Κρίσεις που έχουν λάβει χώρα. Ολοι οι κίνδυνοι, αυτοί και τόσοι ακόμη, είναι τόσο ‘build-in’ στα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Τόσο πιθανά. Γιατί τα λάθη είναι ανθρώπινα.

Φανταστείτε πόσο μπορεί να διακινδυνεύσουν την αντίλαμβανόμενη θέση και το business ενός Brand. Πόσο μειώνουν το value, εκείνο που υποτίθεται ότι χτίζει κάθε μέρα ένα στέλεχος.

brand-crisis-sessions

Εκείνη η ημέρα πάντως ήταν καθοριστική

Από εκείνη την επαφή με τον CEO και το attitude των στελεχών είχα πάρει μία απόφαση. Το Crisis expertise που απέκτησα από 42 ‘heavy-lift’ cases, θα το μεταδώσω. Ανοιχτό σε όλους. Δεν θα αφήσω να χαθεί χρόνος. Πρέπει να γίνει το Crisis expertise απόκτημα κάθε επαγγελματία που νοιάζεται.

Βόλευε κιόλας αφού εδώ και 18 μήνες, μαζί με την έναρξη του Borrow My Brain, ξεκινήσαμε την Crisis-ready community βάση συνδρομητών. Είναι μια σειρά e-mails με ερεθίσματα, παραδείγματα και τεχνογνωσία. Αριθμούμε ήδη εκατοντάδες επαγγελματίες και φοιτητές που ξέρουν ότι η διαχείριση Κρίσεων είναι ένα κεντρικό ζήτημα στη λειτουργία και την προστασία των Brands.

Αρχίσαμε να μοιραζόμαστε υλικό

Από τότε, και επί 10 μήνες, κάθε μέρα, κάθε βράδυ, κάθε λεπτόγεμίζουμε και οργανώνουμε το Evernote με φωτογραφίες, στοιχεία, links, αποφθέγματα, case studies, papers και ιδέες για την Crisis-ready community και τα e-mails της. Μοιραζόμαστε βοηθητικό περιεχόμενο και tips.

Παράδειγμα τέτοιου υλικού είναι οι 10 άμεσες ενέργειες οργάνωσης της εταιρίας σε περίπτωση συμβάντος, έκτακτης κατάστασης ή εκτεταμένης Κρίσης. Μπορείτε να τις λάβετε με e-mail, συμπληρώνοντας την παρακάτω φόρμα και μαζί να αρχίσετε να λαμβάνετε κάθε 5 ημέρες τη γνώση της Crisis-ready community.

Ξέρετε γιατί είναι σημαντικές αυτές οι ενέργειες; Γιατί αν όχι όλες, οι περισσότερες βρίσκονται στην καρδιά των ISO πιστοποιήσεων και της διαχείρισης ρίσκου που προβλέπουν και διδάσκουν.

Γιατί αποτελούν ερέθισμα και προβληματισμό για κάθε διευθυντικό στέλεχος που διοικεί μεγάλο unit ανθρώπων. Γιατί δείχνει στον ιδιοκτήτη επιχείρησης όσα δεν έχουν σκεφτεί οι άνθρωποί του, πιθανώς επειδή δεν τους έτυχε ποτέ.

Κρίσιμη γνώση για την αντιμετώπιση των Μέσων Ενημέρωσης

Δείτε μια άλλη περιοχή. Τόσο κρίσιμη. Τα Μέσα Ενημέρωσης που αναζητούν πληροφόρηση ή παρουσιάζουν ένα συμβάν ή ένα ρεπορτάζ για την εταιρική Κρίση που μπορεί να τύχει. Οι μεγάλες εταιρίες φαντασιώνονται ότι εξαιτίας του διαφημιστικού τους budget δεν θα γράψουν πολλά τα media (που δεν ισχύει) και οι μεσαίου μεγέθους, μαζί κι αυτές, καλούν ένα (από τους γνωστούς) δημοσιογράφους να τους κάνει σκληρές ερωτήσεις εμπρός σε μία κάμερα. Κάνει 2-3 ερωτήσεις ο δημοσιογράφος, copy-paste κάποιες συμβουλές, πουλάει λίγο όνειρο, αρπάζει κάποια χιλιάρικα και δεν μένει καμμία γνώση στην επιχείρηση.

Κατεβάστε μία σύνοψη αυτών με τους 10 κανόνες διαχείρισης των μέσων ενημέρωσης σε περίπτωση συμβάντος, έκτακτης κατάστασης ή εκτεταμένης Κρίσης. Μπορείτε να τις λάβετε με e-mail, συμπληρώνοντας την παρακάτω φόρμα και μαζί να αρχίσετε να λαμβάνετε κάθε 5 ημέρες τη γνώση της Crisis-ready community.”

Σκεφτείτε καθαρά και διαδώστε στους συναδέλφους, ομάδες σας και συνεταίρους σας πόσο κρίσιμη είναι η διαχείριση κρίσεων. Δεν χρειάζεται να κινδυνολογήσετε, απλά να ξεπεράσετε τη συνηθσμένη αντίδραση “δενμπορεί να συμβεί αυτό σε εμάς“, σκεπτόμενοι ποιός τομέας ευθύνης σας έχει ρίσκα και κινδύνους.

Οχι για το Borrow My Brain αλλά για την προστασία όσων εκπροσωπεί η επιχείρηση, το σήμα, και η ιστορία τους.

diaxeirisi-kriseon-blogspot-1
tasos-pagakis-borrow-my-brain

Tasos Pagakis is a Crisis communications expert within Telecoms, Energy, Pharma, Financial, and FMCG. Has participated in 8 company Merger & acquisitions. Worked for 42 ‘heavy-lift’ crisis including death by accident, Telco radiation, Company restructuring, Petroleum pipeline, Bribery allegations, Security systems, Food contamination, Network outage, Factory-river pollution, Consumer rights etc. As of 2016, he facilitates Crisis Preparedness Workshops for Companies and Authorities.